eAlicia University

Curs d'Atenció telefònica en un Help Desk

eAlicia University

Curs
On-line
consultar preu

Descripció

Els Call Center de Suport Tècnic tenen característiques especials perquè siguin excel·lents i el client quedi satisfet. L'objectiu del curs és dominar les habilitats, organització i orientació al client necessari per oferir un servei especialitzat, eficaç, ràpid i satisfactori per al client.

Temari del curs

1. Seguiment correcte de les fases de l'anomenada
1.1 Immediatesa de resposta al telèfon: la importància de l'accessibilitat.
1.2 Qualificació i identificació de la incidència: ¿quines preguntes he de formular i com les he de estructurar ?.
1.3 Resolució: passos a seguir per resoldre la incidència tècnica. La importància de seguir l'ordre correcte en la transmissió de les instruccions.
1.4 Compromís: oferir solucions alternatives.
1.5 Comiat.
1.6 Seguiment de la incidència.

2. Gestió del temps
2.1 Tasques administratives vs telefòniques
2.2 Claus per optimitzar el temps de treball
2.2.1 Planificar amb criteri
2.2.2 Els lladres de temps
2.2.3 Mètode TRAF
2.2.4 Com prioritzar tasques dins de la jornada laboral: Importància vs Urgència
2.2.5 Els hàbits
2.2.6 La pròpia organització
2.2.7 Prioritzar
2.2.8 Supervisió i seguiment de la tasca realitzada: detecció d'errors

3. Gestió d'entorns estressants
3.1 Principis bàsics de l'estrès: tipologies
3.1.1 Plantejament i estratègia
3.1.2 Tècniques per a la prevenció de l'estrès
3.2 Lideratge
3.3 L'autocontrol emocional
3.4 Estratègies per a expressar sentiments de manera positiva

4. Tractament d'incidències i gestió de trucades conflictives.
4.1 Evitar implicar-se emocionalment
4.2 Empatia
4.3 Assertivitat
4.4 Canalització i autocontrol emocional
4.5 Valorar el llenguatge i el temps
4.6 Formar associacions: col·laborar amb el client
4.7 Agrair la queixa
Veure més

Destinataris


  • Profesionales o interesados en el mundo de la Atención al Cliente en general y en la Atención al cliente en servicios de soporte técnico de electrodomésticos, soporte en la navegación por una página web, soporte en la utilización de un software nuevo.

  • Puede ser útil para trabajar en centros de soporte técnico presencial u online, centros de información de producto técnico, soporte técnico para adquisición de nuevos productos tecnológicos.

  • En las empresas podrá ser útil para Departamentos de Atención al Cliente, Departamentos de Gestión de Reclamaciones, Secretarias, Personal de Recepción, Personal de centros hospitalarios encargados de la gestión de citas, y en general todo personal de la empresa con una parte importante de su trabajo gestionado a través del teléfono o de forma presencial.



Metodologia

eAlicia University és una plataforma elearning, d'ús pràctic i senzill. Els cursos es podran seguir des de qualsevol dispositiu durant el període contractat.

Després de rebre les claus d'accés per correu electrònic l'usuari / estudiant podrà connectar-se a la plataforma i gaudir dels continguts específics contractats.

L'estudiant té accés a les funcionalitats necessàries per a la realització del curs o els cursos als quals estigui matriculat.

No cal un nivell informàtic específic per a aquest tipus d'usuari. El contingut fonamental de formació vindrà definit per 'Cursos'. Cada curs estarà estructurat en diferents temes, on trobarem el contingut formatiu i les proves d'avaluació pertinents.

A més l'alumne tindrà accés a les seves notes i expedient amb l'històric de tots els cursos.

Objetius

En aquest curs aprendrà:

Com adaptar el seu llenguatge a cada interlocutor.

A establir un protocol d'actuació en les trucades de suport tècnic.

Les tècniques per gestionar adequadament el seu treball en entorns estressants.

Les estratègies per gestionar el temps com a agents, optimitzant la resposta al client.

A saber gestionar trucades conflictives.

Preu

90 euros + IVA

Sí, m'interessa

conèixer tots els detalls, preus, beques, dates i places disponibles

Curs d'Atenció telefònica en un Help Desk

Curs d'Atenció telefònica en un Help Desk