Campus Superior de Formación

Curs d'Estratègies de Serveis: Qualitat i Orientació al Client - COMM004PO

Campus Superior de Formación

Curs
Presencial
100 Hores
  • Barcelona
Gratuït

Descripció

Amb aquest curs aprendràs a identificar les estratègies orientades a la millora de l'atenció, comunicació i servei al client, sent capaç aplicar els programes de qualitat en el servei i mesurar la satisfacció del client.

Temari del curs

1. Qualitat i servei: algunes definicions
1.1. La qualitat.
1.2. El servei.

2. La importància de la qualitat del servei
2.1. Un client sempre exigent.
2.2. La importància dels símbols i de la informació en la qualitat del servei
2.3. Com més immaterial sigui un servei, més influència tindran els seus aspectes tangibles.
2.4. La motivació del client és el que determina la qualitat del servei.
2.5. La qualitat del servei és total o inexistent.
2.6. Gestió de la qualitat total.
2.7. El concepte de qualitat varia segons les cultures.
2.8. La satisfacció del client: un secret a desvetllar.

3. Gestió de la qualitat en el servei
3.1. Per què són diferents les empreses de serveis?
3.2. Dificultats de gestionar la qualitat del servei.
3.3. Cost de qualitat i de la manca de qualitat.
3.4. Gestió de la qualitat del servei: un assumpte de mètodes.

4. Les estratègies del servei
4.1. Introducció.
4.2. El client és el rei.
4.3. Competir en els preus o en les diferències.
4.4. Estratègies de servei de productes.
4.5. Estratègies de servei per als serveis.
4.6. L'estratègia de servei: una promesa.

5. La comunicació del servei
5.1. Afirmar la diferència.
5.2. Adaptar-se a les expectatives del client.
5.3. Reduir el risc percebut pel client.
5.4. Materialitzar el servei.
5.5. En matèria de serveis, tot és comunicació.
5.6. Comptar amb els distribuïdors.
5.7. Motivar el personal: un empleat convençut és un client convençut.

6. Les normes de qualitat del servei
6.1. Introducció.
6.2. La norma és el resultat esperat pel client.
6.3. La norma ha de ser ponderable.
6.4. Les normes de qualitat del servei han de ser utilitzades per tota l'organització.
6.5. Formar el personal en les normes de qualitat.
6.6. Prestar un servei orientat al client.

7. Qualitat i servei: aspectes generals
7.1. Qualitat i servei: aspectes generals.
7.2. El client i la seva percepció del servei.
7.3. Les empreses de serveis.
7.4. Estratègies de les empreses de serveis.
7.5. La comunicació i les normes de qualitat.

8. La caça d'errors
8.1. Introducció.
8.2. Fer-ho bé a la primera.
8.3. El zero defectes passa també per una caça implacable d'errors.

9. Mesurar la satisfacció del client
9.1. Introducció.
9.2. Valor per al client.
9.3. Satisfacció del consumidor.
9.4. Les enquestes de satisfacció.
9.5. Les cartes de reclamació: una font de beneficis.
9.6. L'opinió aliena.

10. Com llançar un programa de qualitat?
10.1. Introducció.
10.2. El diagnòstic: un punt de partida ineludible.
10.3. A la recerca del zero defectes.
10.4. Reconsideració del servei prestat.
10.5. Un tronc comú d'excel·lència per branques del servei.

11. Atenció telefònica en la gestió de la qualitat del servei
11.1. Introducció.
11.2. Preparació tècnica.
11.3. Preparació tàctica.
11.4. Desenvolupament pràctic o tècnica de l'ús del telèfon.
11.5. Algunes recomanacions en parlar per telèfon.

12. Exemples de mala qualitat en el servei
12.1. Aeroport.
12.2. Banc.
12.3. Supermercat.
12.4. Les targetes de crèdit.
12.5. Empresa de manteniment.
12.6. Hotel.
12.7. Empresa de lloguer de cotxes.
12.8. Un concessionari Mercedes Benz.
12.9. Un joc de saló que acaba en el lloc de partida.
12.10. Una agència d'assegurances.
12.11. Uns informatius.
12.12. La catàstrofe de Txernòbil: diferències culturals.
12.13. Una caldera sorollosa.
12.14. Un institut d'estadística.
12.15. Una botiga de mobles.

13. Mòdul específic sectorial
13.1. Característiques específiques de l'atenció al client en el sector concret en què s'imparteix aquesta especialitat.
Veure més

Destinataris

Treballadors Règim General.

Autònoms.

Aturats.

Requisits

Requisits tècnics:

Disposar d'un programari editor de textos tipus Microsoft Office o similar.

Tenir instal·lat Flash Player (descàrrega gratuïta).

Tenir instal·lat Adobe Reader (descàrrega gratuïta).

Disposar d'altaveus o cascos i micròfon.

Utilitzar un dels següents navegadors gratuïts: Mozilla Firefox, Google Chrome o Internet Explorer.

Veure més

Metodologia

La modalitat del curs és presencial.
L'alumne pot interactuar amb altres estudiants a través del campus virtual.
L'alumne tindrà a la seva disposició el tutor del curs per atendre les seves consultes, avaluar les seves activitats, moderar els fòrums, corregir activitats, etc., per garantir una progressiva adquisició dels coneixements.
Els materials inclosos en el curs comprenen els continguts digitals de cada un dels mòduls.

Lloc on s'imparteix el curs

Barcelona

Promocions

Formació subvencionada per al sector comerç (o afins).

Subvencionat


Preu

Gratuït

Sí, m'interessa

conèixer tots els detalls, preus, beques, dates i places disponibles

Curs d'Estratègies de Serveis: Qualitat i Orientació al Client - COMM004PO

Curs d'Estratègies de Serveis: Qualitat i Orientació al Client - COMM004PO