Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo ICEMD

Curs Especialitzat Online de Customer Experience Management

Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo ICEMD

Descripció


Aprèn a dirigir i gestionar l'Experiència del Client en tots els seus Moments de la Veritat dins de la relació amb la marca.


 


Davant la proliferació de productes i serveis similars, es fa necessari buscar la diferenciació i portar el procés de compra un pas més enllà. Durant molts anys s'ha estat treballant en nombrosos sectors per estandarditzar els productes. L'òptica de l'optimització dels processos i de l'eficiència semblava que era el més rellevant. No obstant això, estem assistint a un moment totalment diferent. La tendència ha començat a invertir-se, la uniformitat de les propostes del mercat està xocant amb un consumidor que té un perfil diferent del que esperaven enfrontar les empreses.


El nou Curs Especialitzat Online de Customer Experience Managementpretende posar en context els conceptes relacionats amb aquesta gestió de l'experiència del client, innovant l'estratègia experiencial de la teva organització a través dels propis empleats, l'entorn i els models d'experiència del client


Veure més

Temari del curs

Introducció a l'Estratègia d'Experiència de Client

Reptes i tendències de la gestió de clients
Experiència de client com a estratègia de diferenciació
Principis de l'experiència de client
Construcció de la promesa de l'experiència
Model de gestió de l'experiència de client
L'ecosistema de l'Experiència: El paper de cada àrea en l'estratègia d'Experiència
Organització i desplegament de l'estratègia

Diagnòstic de l'experiència

Anàlisi i mapeig dels punts de contacte
Com construir el customer journey del client
Identificació dels Moments de la Veritat (MOTS)
Atributs de diferenciació
Avaluació emocional de la relació

Innovació i Disseny d'Experiències de Client

Segmentació de clients i experiències
Resolent el problema complet
Metodologies i eines per innovar en l'experiència
Disseny d'interaccions WOW
Design & Visual Thinking
El llenguatge de l'experiència
Visualització del valor

estratègia Multicanal

Experiència de client multicanal
Gestió multicanal: de canals independents a canals simultanis
Dissenyant l'experiència en el Contact Center
Experiència de client en línia (web, mobile, email, xat, ...)
Autoservei com a element de generació d'experiències
Millors pràctiques en l'estratègia multicanal

Shopping Experience: L'Experiència presencial

La transformació del retail
L'experiència en el moment de la compra
Els sentits com a complement a l'experiència
màrqueting experiencial
Millors pràctiques d'experiències en el punt de venda

Social Experience: L'Experiència online

Nova generació de consumidors
Socialització de les experiències
Gestió de la relació en entorns socials
Les xarxes socials com a elements de connexió emocional
Aplicacions pràctiques del Social CRM
Control i gestió de crisi

Mesurament de l'experiència del client

Disseny d'un Quadre de Comandament de l'Experiència
Indicadors clau d'experiència (NPS, BCX, Customer Effort, ...)
Model de Gestió de la Veu del Client
Estàndards de servei
Model d'Economia de les Relacions

Persones i cultura d'experiència

Els empleats com a generadors d'experiències
Disseny de la missió inspiradora
Anàlisi de l'experiència d'empleat
Selecció, formació i desenvolupament d'empleats en el nou paradigma
Creació d'una cultura d'experiències
Les barreres i objeccions que afecten el comportament

9. Factors d'èxit en la implantació d'una estratègia d'experiència de client

Creació de la "plataforma" de l'experiència
Aprenent dels errors
Factors clau d'èxit (check list de l'experiència)
Lliçons dels guanyadors
Fes que passi

Nota: Programa subjecte a possibles modificacions.
Veure més

Destinataris


Aquest Curs Especialitzat Online de Customer Experience Management està especialment concebut per als professionals o futurs professionals de màrqueting, comunicació i publicitat que vulguin mantenir actualitzats a les noves formes de relació amb clients, i optimitzar aquesta mateixa en cada moment de contacte amb el mateix.




Responsables de les àrees de Màrqueting i Comunicació.


Directors i caps de màrqueting.


Caps de producte.


Responsables de Vendes.


Responsables d'E-commerce.


Professionals de desenvolupament de negoci.


Responsables de màrqueting relacional.


Gerents de pimes.


Objetius

El Curs Especialitzat Online Customer Experience Management -CEOCEM- forma professionals capaços de dirigir, gestionar i optimitzar l'Experiència del Client en tots els seus Moments de la Veritat dins de la relació del mateix amb la marca. Els consumidors esperen no només cobrir les seves necessitats, sinó superar les seves expectatives amb cada experiència de compra.


  Amb el Curs podràs:


Ser capaç de posar en context els conceptes associats al Customer Experience Management
Conèixer casos d'estudi en àmbits diversos, sent capaç de valorar les claus de l'èxit en cada cas
Compartir experiències amb professionals que estan aplicant amb èxit aquesta forma d'entendre el servei al client en termes d'ajuda, per dissenyar la teva pròpia estratègia de cara a la posada en marxa aquesta pràctica
Entendre la vinculació entre la complexitat dels processos físics i perceptius dels consumidors

Promocions


Matrícula: 150?


Programa: 1.550?


Condicions especials per a col·lectius:



Descompte 10% sobre el preu del programa: 1.395? (estalvi 155?)




Alumnes i antics alumnes ICEMD- ESIC


professors ICEMD




Selecciona en el procés d'inscripció el col·lectiu al qual pertanys perquè se't s'apliqui el descompte automàticament.


En cas de pertànyer a diversos col·lectius, els descomptes no són acumulables. S'aplicarà el major d'ells.


Facilitats de pagament:



Abans de començar el programa hauràs d'abonar el pagament de la Matrícula: 150?.


Per abonar l'import de la resta del programa el podràs fer de les següents maneres:




Finançat fins a 36 mesos. Amb finançament directe ICEMD.


Sí, m'interessa

conèixer tots els detalls, preus, beques, dates i places disponibles

Curs Especialitzat Online de Customer Experience Management

Curs Especialitzat Online de Customer Experience Management