IESE Business School

Curs de Màrqueting relacional eficient: augmentant la venda i fidelitzant clients

IESE Business School

Curs
Presencial
  • Barcelona
consultar preu

Descripció

En la situació actual, adquirir nous clients és cada vegada més costós. Fidelitzar als bons clients cobra tanta o més rellevància que captar-los. La fidelització només s'aconsegueix aplicant una rigorosa metodologia.



Per què l'IESE recomana aquest programa:

El màrqueting relacional emfatitza en el desenvolupament de relacions a la mesura dels perfils, les necessitats i els hàbits de cada client (one-to-one). El seu objectiu és rendibilitzar al màxim la cartera de clients tractant-los de forma personalitzada en totes i cadascuna de les seves interaccions amb l'empresa. Al llarg d'aquest programa es presentaran casos d'èxit empresarial en programes "relacionals" i s'analitzaran els aspectes legals de la gestió de la informació.

Veure més

Temari del curs

La intel·ligència emocional a l'empresa
Els factors actitudinals juguen un paper clau en el rendiment dels que treballen en una empresa, però el seu impacte va més enllà perquè es trasllada a les relacions amb socis i clients. Coneixerem els principis de la intel·ligència emocional i els seus efectes en les nostres relacions internes i externes.
Fonaments del CRM i del màrqueting One-to-One
Els conceptes de CRM (Customer Relationship Management) i màrqueting one-to-one es refereixen tant a l'estratègia de negoci (enfocada a seleccionar i gestionar la relació amb els millors clients per generar més valor afegit per a les dues parts) com a les aplicacions capaces de gestionar la informació del client necessària per desenvolupar relacions d'un a un. A través de conferències-col·loqui, de l'aportació de conferenciants convidats i de casos d'empreses, aprendrem a distingir el continent del contingut, per poder definir estratègies de màrqueting relacional i executar-les eficaçment.
Fidelització de clients, una nova visió
A diferència del màrqueting transaccional - que es limita a llançar productes i a captar clients susceptibles de comprarlos-, el màrqueting relacional aposta per una orientació al servei que acompanya cada producte i del tracte que rep el client. Aquesta visió es basa en tres pilars: el càlcul de l'equació de valor; la gestió de percepcions, expectatives i "moments de la veritat" i el càlcul del valor del client i la fidelització de clients i empleats.
En aquest mòdul aprendrem a liderar el procés de transformació que requereix l'empresa per situar en primer terme la sensibilitat cap al client, generant confiança i compromís amb la relació.
Com motivar, dirigir i fidelitzar als nostres equips
Tradicionalment s'ha associat la motivació dels equips comercials a altes comissions i bons. No obstant això, està demostrat que els factors emocionals tenen cada vegada més pes en la motivació i fidelització d'aquests equips. Veurem com poden arribar a complementar aquestes dues dimensions.
Les cinc piràmides del màrqueting relacional One-to-One
Les estratègies de màrqueting relacional busquen obtenir informació sobre els clients per invertir en els millors, personalitzar la comunicació i interacció sistemàtica amb ells, integrar-los en el procés de creació de valor i intentar crear relacions úniques amb cada un. Al llarg del programa desgranarem les cinc piràmides en què se sustenten tots aquests processos: sistemes d'informació, programes de comunicació, sistemes de detecció i recuperació de clients, disseny i organització d'accions dirigides al canal i, finalment, programes de fidelització de clients.
Estratègies de màrqueting relacional
Una de les raons per les que fracassen molts programes de CRM és el seu ús com a meres eines i en absència d'una estratègia prèvia de relació amb els clients o d'una definició clara de la proposició de valor de l'empresa. A través de casos pràctics, aprendrem a dissenyar i implementar estratègies de màrqueting relacional. Perquè tinguin èxit, han d'estar caracteritzades per la seva interactivitat, personalització de les accions, memòria, receptivitat, orientació al client i discriminació.
Màrqueting relacional a través d'Internet
Internet i les tecnologies de la informació han canviat la forma de relacionar-se amb els clients: El màrqueting digital no només permet una comunicació gairebé permanent i multicanal amb ells, sinó que constitueix una poderosíssima eina per conèixer i adaptar-se a les seves preferències. A més, hi ha aplicacions que processen tota aquesta informació al servei del departament de màrqueting.
Les aplicacions de CRM són molt útils per a la gestió de les relacions amb grans bases de clients, però s'han d'implantar tenint en compte l'estratègia global de l'empresa que fa ús. En aquest mòdul estudiarem els passos i la metodologia per adoptar solucions d'aquest tipus tenint ben en compte la importància de les noves xarxes socials.
Veure més

Metodologia

El programa es basa en el mètode del cas, que es complementa amb conferències-col·loqui sobre les tècniques, eines i models de direcció més actuals. A més comptarem amb ponents externs que il·lustraran experiències positives d'èxit.

Aprendre de l'experiència
El mètode del cas és un sistema de formació actiu, molt utilitzat en la formació de directius. El participant rep una descripció real d'una situació empresarial davant la qual ha de prendre una decisió. A partir de l'anàlisi, ha de proposar diferents línies d'acció, escollir la que li sembli més oportuna i dissenyar un pla realista per a la seva posada en pràctica.

Durant el programa es divideix els participants en equips reduïts, en els quals contrasten les seves conclusions. Finalment té lloc la sessió general, dirigida per un professor que té cura de que la discussió sobre els problemes, les solucions proposades i les conclusions per a la posada en pràctica es portin amb ordre i rigor metodològic.

Durada

Inici: 21 març 2017.
Durada: 3 dies.

Objetius

Beneficis:

Adquirir consciència que per ser eficients, no n'hi ha prou amb "atraervender", sinó que cal "satisfer-fidelitzar" als clients.

Millorar la gestió de les percepcions i expectatives dels clients, així com els "moments de la veritat" en el tracte amb ells.

Gestionar les reclamacions dels clients com a oportunitats.

Assegurar la satisfacció, durabilitat i rendibilitat en la relació amb cada client.

Sí, m'interessa

conèixer tots els detalls, preus, beques, dates i places disponibles

Curs de Màrqueting relacional eficient: augmentant la venda i fidelitzant clients

Curs de Màrqueting relacional eficient: augmentant la venda i fidelitzant clients