Controlador d'indemnitzacions d'una asseguradora

Els controladors d'indemnitzacions d'una asseguradora són contractats per companyies d'assegurances per gestionar les reclamacions fetes pels prenedors d'assegurances. Comproven que cada reclamació està coberta pels termes i condicions de la pòlissa abans de treballar per aconseguir ajuda, o per realitzar la reparació o substitució i organitzar el pagament del crèdit.

La cobertura de l’assegurança serveix per ajudar els clients que han sofert pèrdues causades per esdeveniments, com robatoris, accidents o malalties. El client paga una quantitat regular de diners (anomenada pòlissa) i rep un contracte escrit amb totes les clàusules, on s’estableixen les condicions en què la companyia d’assegurances ofereix una solució a reparacions, substitucions o reposicions d’elements, etc.

Els controladors de les indemnitzacions d'una asseguradora són responsables de processar les reclamacions presentades pels assegurats. Sovint s'especialitzen en un tipus d’assegurança, per exemple:

• Motor: robatori, accident o lesions a terceres persones.
• Viatges: endarreriment en els vols, equipatge perdut, robatori, accidents o malalties.
• Llar: incendis, inundacions, robatoris o desperfectes accidentals.
• Personal: accident, llarga malaltia o decés.
• Negocis: cessament de negocis, desperfectes o robatoris a un membre del personal o a tercers, o desperfectes a les instal·lacions.
• Veterinari: honoraris del veterinari, mort o lesions a terceres persones causades per un animal domèstic.
• Assegurança marítima i d’aviació.

Els titulars de les pòlisses poden trucar, escriure o enviar correus quan necessiten fer una reclamació. Els controladors de les indemnitzacions d'una asseguradora primer han d'aplegar tota la informació pertinent i les proves relatives a la reclamació. Poden enviar els formularis perquè el demandant les completi, demanant-li detalls, com:

• Una descripció del que ha passat. De vegades sol·liciten diagrames, per exemple, en el cas d'un accident de vehicle de motor.
• Noms i dades de contacte dels testimonis, en cas d’accident.
• Un número de referència policial del delicte.
• Els rebuts dels béns sostrets o danyats.
• Factures de serveis professionals, per exemple, els honoraris del veterinari.
• Informes mèdics.
• Les estimacions dels costos per establir la compensació.

Alguns formularis estan disponibles en línia. En algunes companyies d’assegurances, el controlador de les reclamacions completa el formulari en línia mentre atén el client per telèfon.

Comproven que cada reclamació està coberta pels termes i condicions de la pòlissa i han d’assegurar-se que la reclamació per pèrdua o desperfecte és raonable. Els controladors de les indemnitzacions d'una asseguradora es poden trobar amb demandants que estan molests, sorpresos o tristos, sobretot si es tracta d’indemnitzacions per casos de lesions físiques o d'un decés.

Els controladors de les indemnitzacions d'una asseguradora han de poder organitzar i coordinar una ajuda immediata al client, per aconseguir, per exemple:

• Allotjament alternatiu, per exemple, després d'una inundació.
• Un vehicle per recollir un cotxe accidentat i portar-lo fins a un taller autoritzat.
• Un constructor, lampista, electricista o manyà per dur a terme reparacions al domicili del client o de l'empresa demandant.
• L'avaluació mèdica d'una persona ferida.

Els controladors de les indemnitzacions d'una asseguradora poden haver de demanar els serveis d'un inspector o un perit independent per visitar i avaluar els desperfectes a edificis o vehicles amb la finalitat d'aplegar les proves necessàries per arribar a un acord just. En funció de la seva experiència professional, els controladors de les indemnitzacions sovint han de remetre les reclamacions complicades o quantioses a un gerent o gestor de crèdits preferents perquè els orientin sobre el procediment a seguir.

Els controladors de les indemnitzacions d'una asseguradora han de tenir perfectament registrada i actualitzada cada reclamació i revisar les reclamacions pendents a intervals regulars. Mantenen els assegurats informats sobre els seus drets i l'evolució de la seva reclamació. Un cop acordada la quantitat, el controlador de les indemnitzacions realitza el pagament i tanca la reclamació. La majoria de sistemes de reclamacions estan informatitzats.

Sovint, el controlador de les indemnitzacions ha de reclamar diners a altres asseguradores, com ara a companyies d’assegurances d’altres conductors responsables d'una col·lisió. En alguns casos, les negociacions entre ambdues asseguradores poden arribar als tribunals.

Per ser controlador d’indemnitzacions d'una companyia asseguradora, cal complir amb les característiques següents:

• Posseir habilitats d'atenció al client i de negociació per resoldre problemes.
• Ser exhaustiu, analític, metòdic, segur i decisiu.
• Posseir habilitats de comunicació, verbal i escrita.
• Tenir iniciativa.
• Ser capaç de seguir els procediments establerts.
• Posseir habilitats numèriques i de TIC.
• Mostrar tacte, simpatia i paciència a l'hora de tractar amb demandants que estan molests, sorpresos o angoixats i ésser capaç de mantenir la calma i la professionalitat.
• Posseir habilitats per prioritzar i gestionar diferents afers importants a la vegada.
• Posseir habilitats per al manteniment de registres.
• Ser capaç de treballar sota pressió en hores punta.

Tenir coneixements bàsics sobre dret pot ser un avantatge.

• Aptituds per a la comunicació verbal i escrita.
• Aptituds per portar registres.
• Aptituds per treballar en el servei al client.
• Atén reclamacions per telèfon, carta i correu electrònic.
• Capaç de portar diversos casos.
• Capaç de treballar sota pressió.
• Capacitat d'anàlisi.
• Capacitat per prioritzar tasques.
• Comprova que els termes i condicions cobreixen les reclamacions.
• Demana als inspectors i als pèrits que reuneixin proves.
• Habilitat per a la negociació.
• Habilitat per resoldre problemes.
• Manté informats els aclamadors sobre el progrés de les seves reclamacions.
• Metòdic.
• Organitza i coordina ajuda immediata quan es precís.
• Organitza l'ajuda, el pagament i la substitució dels béns.
• Pacient.
• Porta registres amb precisió.
• Recupera diners d'altres asseguradores.
• Resol i liquida reclamacions.
• Resolutiu.
• Revisa regularment les reclamacions pendents.
• Segur.
• Sol·licita proves i evidències del fet que les reclamacions són raonables.
• Tramita reclamacions efectuades per assegurats.