Director del servei d'atenció al client

El director del servei d'atenció al client s'assegura que les necessitats dels clients es compleixin i que els compradors dels productes o serveis de l'empresa continuïn fent comandes noves. Sovint han de supervisar un equip d'empleats del servei d'atenció en una botiga, en un centre de trucades o de contacte, o en una oficina. Alguns directors del servei d'atenció al client treballen en el sector públic, assegurant-se que els usuaris dels serveis públics estan satisfets.

Els directors del servei d'atenció al client s'asseguren que s’atenen les necessitats dels clients de l'empresa o organització per a la qual treballen i que els seus dubtes queden resolts. Així mateix, es responsabilitzen que els clients estiguin satisfets amb els productes o serveis que se'ls subministren; si els clients estan satisfets, continuaran comprant els productes o serveis i, d’aquesta manera, la companyia continuarà treballant amb èxit.

En el sector públic, els directors del servei d'atenció al client tenen responsabilitat en la reputació de l’organització, i han d’ajudar a mantenir la relació qualitat-preu i no solament l’augment dels beneficis.

Els directors del servei d'atenció al client dirigeixen, supervisen i coordinen els equips d'assistents. En supervisen el rendiment per assegurar-se que els membres de l'equip ofereixen un bon servei als clients.

Contracten personal i n’organitzen la formació i els torns, així com el pla de treball i les reunions de personal, i motiven l’equip. També instrueixen els advocats que han de formar part de l'equip i contribueixen al seu desenvolupament professional.

Preveuen i anticipen les necessitats del client, preparen plans per millorar el servei d'atenció al client, i planifiquen i gestionen els pressupostos. Segons les dimensions de l’organització, alguns gerents dissenyen o contribueixen a les polítiques de servei d'atenció al client i els estàndards de qualitat.

Exemples de normes i conductes:

• Respondre a una consulta d'un client o a una queixa en un moment determinat.
• Contestar al telèfon de seguida.
• Donar consell als clients o solucionar el seu problema quan no estan satisfets amb un servei.
• Ensenyar als empleats a registrar els detalls dels suggeriments o les queixes del client.

Els directors del servei d'atenció al client han de preparar informes per als directors i altres alts directius.

De vegades han de mostrar una anàlisi de les consultes i queixes rebudes i dels resultats, i recomanar millores en el sistema.

Els directors del servei d'atenció al client atenen els suggeriments, preguntes o queixes que els clients comuniquen als treballadors. Han d’entendre les necessitats del client i el seu punt de vista per esbrinar tots els fets. En el cas d'una queixa, cal decidir si oferir al client un reemborsament o canvi, o bé alguna altra forma de compensació.

De vegades, un client té un suggeriment, consulta o reclamació que pot resultar en un canvi o una millora d'un producte o servei. En aquest cas, el director del servei d'atenció al client serveix d’enllaç amb altres administradors de l’empresa per assegurar-se que això s'esdevé com cal.

Els directors que treballen en una botiga de venda al detall atenen diàriament els clients presencialment. De vegades han de portar uniforme.

El servei d'atenció al client en empreses de venda al detall s’executa des d’una àrea de recepció o des d’un despatx de la botiga. A les botigues més grans, el director del servei d'atenció al client amb freqüència gestiona la contractació de caps de secció, que alhora són responsables dels assistents de la seva àrea.

Els que treballen a les indústries manufactureres o de serveis, o en el sector públic, generalment tenen contacte amb els clients per telèfon, per correu postal o per correu electrònic.
 
Algunes empreses executen les seves operacions de servei d'atenció al client a través d'un centre de trucades o d'un centre de contacte, on el director supervisa un equip d’empleats que treballen exclusivament amb telèfon o amb Internet.

Els directors de servei d'atenció al client han de ser capaços de dur a terme les tasques següents:

• Motivar el personal i aconseguir que desenvolupi les seves habilitats.
• Prendre decisions i assumir la responsabilitat de resoldre problemes.
• Prioritzar les tasques i tenir una gran capacitat organitzativa.
• Avaluar i analitzar el rendiment de la seva organització enfront dels estàndards de qualitat.
• Pensar amb calma i claredat, fins i tot quan unes altres persones estan enfadades o molestes.
• Ser discret, resistent flexible.
• Prestar atenció als detalls.
• Ser pacient, agradable i educat.

Ha de tenir també les habilitats següents:

• Grans habilitats de comunicació verbal i escrita.
• Confiança i habilitats interpersonals.
• Bones habilitats comunicatives al telèfon.
• Un bon aspecte si ha de tractar amb els clients cara a cara.
• Empatia, capacitat de tenir en consideració els sentiments dels altres i d’intentar comprendre’ls.
• Sentit de l’humor.
• Habilitats numèriques i de tecnologies de la informació (TI) per a la preparació de pressupostos i l'elaboració d'informes estadístics, per exemple.

• Agradable.
• Ajuda a establir els estàndards de servei al client.
• Analitza informació.
• Aptitud per prendre decisions.
• Aptituds per a la comunicació verbal i escrita.
• Aptituds per dirigir.
• Ben organitzador.
• Bon tracte per telèfon.
• Capaç d'analitzar informació.
• Capaç de prestar atenció al detall.
• Capaç de responsabilitzar-se en la presa de decisions.
• Capaç d'entendre altres punts de vista.
• Capacitat per prioritzar tasques.
• D'aspecte intel·ligent.
• Educat.
• Elabora informes.
• Enfocament flexible.
• Habilitat per als números.
• Habilitat per resoldre problemes.
• Habilitats en informàtica.
• Habilitats interpersonals.
• Pacient.
• Planifica i gestiona pressupostos.
• Planifica per millorar el servei al client.
• Resistent.
• S'assegura que les necessitats del client estan cobertes.
• Segur.
• S'encarrega d'atendre suggeriments complexos, consultes o queixes.
• Sentit de l'humor.
• Supervisa a l'equip d'ajudantes del servei al client.
• Supervisa el rendiment del personal.
• Tranquil.
• Treballa en una botiga, un centre d'atenció telefònica o una oficina.