Què és un Cap de recepció?
Els caps i les caps de recepció són els professionals encarregats de supervisar totes les operacions que es duen a terme a una recepció, en especial d'hotels i altres allotjaments turístics, i gestionar el personal que treballa en aquest departament.
Poden treballar en la recepció de tot tipus d'empreses, com centres mèdics, clíniques veterinàries i oficines, tot i que aquest perfil està present sobretot en allotjaments turístics.
Les responsabilitats d'aquest professional varien en funció de la mida i tipus d'hotel en el qual exerceixi les seves funcions. A més de dirigir l'equip de recepcionistes i distribuir tasques, duen a terme el control pressupostari del departament i es coordinen amb altres departaments per assolir els objectius de l'organització.
També s'encarreguen d'atendre les demandes, queixes i suggeriments que puguin tenir els clients i de resoldre-les de la manera més eficient possible.
És habitual que per cobrir vacants de cap de recepció les empreses i allotjaments exigeixin experiència prèvia.
Funcions d'un Cap de recepció
- Organitzar i assignar torns i tasques a l'equip de recepció.
- Avaluar l'acompliment i comunicar de forma constructiva les oportunitats de millora al personal de recepció.
- Detectar necessitats de formació i proposar programes formatius específics per als diferents membres de l'equip.
- Motivar tots els integrants del departament per garantir un bon clima laboral i el compliment de les tasques assignades.
- Mantenir una comunicació efectiva amb els clients en diferents idiomes. L'anglès és l'idioma més demandat en les ofertes d'ocupació.
- Supervisar el sistema de gestió de reserves.
- Proposar i implementar accions comercials per promocionar els serveis de l'allotjament.
- Realitzar el registre d'entrada i sortida de l'hotel (check-in i check-out), verificant la identitat dels clients i la disponibilitat d'habitacions.
- Coordinar-se amb altres departaments de l'hotel com neteja, manteniment o restauració, per a una experiència satisfactòria dels viatgers.
- Resoldre de manera efectiva les queixes, reclamacions i problemes que puguin tenir els hostes.
- Revisar a diari el tancament de caixa i les factures pendents.
- Implementar procediments de seguretat i emergència en la recepció de l'allotjament.
- Mantenir l'inventari de recepció al dia i realitzar les comandes de subministraments.
- Realitzar tasques administratives com arxivar documentació o actualitzar les bases de dades de facturació i clients.
- Comunicar a la direcció de l'hotel les incidències o novetats que requereixin de la seva intervenció.
Perfil professional d'un Cap de recepció
Interessos
Les persones que exerceixen com a caps de recepció solen tenir els interessos següents:
- Organitzar les tasques de recepció d'un hotel.
- Coordinar i dirigir l'equip al seu càrrec.
- Conèixer persones de diferents nacionalitats i països.
Competències
Una cap de recepció ha de comptar amb diferents habilitats, coneixements i capacitats tècniques:
- Domini de software especialitzat per a la gestió de facturació i gestió de reserves.
- Coneixement detallat de l'hotel i dels serveis que ofereix.
- Domini de programes Office com Word i Excel.
- Coneixement detallat de la normativa de seguretat aplicada en l'allotjament.
- Coneixements de comptabilitat.
- Habilitats d'atenció al client.
- Habilitats comercials i coneixement de l'operativa de vendes.
- Domini d'eines d'avaluació de personal.
- Coneixement d'eines de gestió de personal per a la gestió de torns o vacances.
A més, és convenient posseir les competències transversals següents:
- Lideratge.
- Expressió oral positiva.
- Anàlisi i resolució de problemes.
- Orientació al client.
- Coneixement de llengües estrangeres.
- Presa de decisions.
- Planificació i organització.
- Competència digital.
Trets de personalitat
D'altra banda, els trets de personalitat que caracteritzen aquests professionals són:
- Proactivitat.
- Responsabilitat.
- Tolerància a l'estrès.
- Dinamisme.
- Assertivitat.
- Discreció.