Teleoperador

Els teleoperadors dels centres de trucades o centres de contactes treballen per a empreses que tenen un estret contacte telefònic o per correu electrònic amb els seus clients. També hi ha teleoperadors en altres centres de trucades que treballen per a altres empreses externes. Els teleoperadors treballen amb telèfons mòbils i amb ordinadors. Ofereixen informació i assessorament als clients, atenen les seves queixes o es dediquen a la venda de béns i serveis.

Els teleoperadors dels centres de trucades generalment s’ocupen d’un volum elevat de trucades telefòniques. Responen a una àmplia gamma de consultes, proporcionen informació i assessorament, o venen béns i serveis.

Cada vegada més centres de trucades esdevenen centres de contacte, on els teleoperadors també tracten amb els clients o amb els treballadors per correu electrònic o per Internet, per exemple.

Els teleoperadors acostumen a fer servir auriculars telefònics i utilitzen l’ordinador per contactar amb els clients o per buscar informació especialitzada. De vegades han de redactar cartes que confirmin per escrit l’acord al qual han arribat per telèfon amb el client.

A molts centres de trucades i centres de contacte, els teleoperadors treballen en grans oficines de planta oberta. Es poden dividir en equips de treball per dur a terme diferents tipus d’atenció al client, per exemple, atendre demandes inicials dels clients, els serveis de postvenda o les queixes.

La seva feina implica el tracte amb clients, tot i que generalment part de la seva tasca la realitzen lluny del telèfon o de l’ordinador, a fi de complir amb altres tasques administratives, com ara preparar o fotocopiar documents, o actualitzar registres.

Alguns teleoperadors treballen per a grans empreses que tenen els seus propis centres d’atenció al client. En aquests casos, el teleoperador s’encarrega de les trucades exclusivament relatives als productes o serveis de l’empresa per a la qual treballen. Alguns treballen per a empreses que s'encarreguen de les convocatòries d’altres organitzacions, de manera que en aquest cas aborden una àmplia gamma de consultes diferents.

En qualsevol cas, els teleoperadors han de posseir coneixements bàsics sobre el producte o serveis amb què treballen, així com un gran coneixement sobre les polítiques de servei d’atenció al client de l’organització per a la qual treballen.

En centres de trucades o centres de contacte especialitzats (per exemple, els que treballen per a un banc, una companyia d’assegurances, una consultoria o una associació de construcció, remodelació o lloguer d’habitatges), els teleoperadors han de tenir uns coneixements més profunds sobre els serveis o la informació que vol oferir l’empresa per a la qual treballen.

Quan una trucada telefònica entra en el centre de trucades, el teleoperador ha d’esbrinar el tipus d'informació que el client requereix mitjançant les preguntes més adients (de vegades, l’operador disposa d’una seqüència de comandaments preestablerta que li facilita la feina).

El teleoperador pot utilitzar una base de dades per accedir als detalls d'un client existent, com ara l’adreça i l’historial de les seves trucades al centre, o pot sol·licitar la informació necessària a un client nou per introduir-lo a la base de dades.

Durant la trucada, pot passar que el teleoperador hagi de realitzar pagaments amb targeta de crèdit, o que hagi d’ajudar el client a realitzar una domiciliació bancària o una ordre de pagament permanent per un determinat bé o servei.

Els teleoperadors poden informar els clients sobre la disponibilitat d'un producte i els seus terminis de lliurament. De vegades han de fer càlculs financers, per exemple, el del lloguer d'un client, quan el centre de trucades pertany a una associació de lloguer d’habitatges.

Els teleoperadors han d’intentar sempre respondre a la primera la pregunta del client. Si no és possible, passen la trucada a un teleoperador especialitzat o al supervisor.

En molts centres de trucades, els teleoperadors tramiten les queixes dels clients, esbrinant amb la major precisió possible el problema del client i tractant de resoldre’l.

Alguns centres disposen d'un equip especialitzat que s’ocupa de les queixes dels clients. Els teleoperadors poden escriure avisos en els seus sistemes informàtics per advertir altres teleoperadors quan un client ha estat mal educat o ha tingut una actitud amenaçadora durant una conversa telefònica.

Depenent de l’empresa per a la qual treballen, els teleoperadors estan capacitats per vendre una àmplia gamma de béns i serveis, com ara assegurances d’automòbils, entrades de futbol, etc.

En alguns centres, els teleoperadors responen a preguntes sobre la venda d'un producte (generades, per exemple, després que un client hagi realitzat una comanda per carta). En alguns casos, els teleoperadors tracten de vendre béns o serveis a clients que no han fet cap consulta prèvia, cosa que es coneix com a trucades en fred.

En cas que la venda de béns a través del telèfon no resulti apropiada, el teleoperador s’ha de coordinar amb un representant de vendes que vagi a casa del client o als establiments comercials (per exemple, per oferir informació detallada sobre una nova caldera de calefacció central). Això implica que ha de coordinar una agenda de cites.

Per treballar de teleoperador cal tenir les característiques següents:

• Gaudir del contacte amb els clients.
• Tenir una veu clara i amable; ser servicial i professional.
• Ser capaç de fer les preguntes adients per atendre millor les necessitats del client.
• Treballar sota pressió, ja que cal atendre un gran nombre de trucades telefòniques.
• Tractar cada client com si fos l’únic i estar atent a les seves necessitats, fins i tot quan el contingut de les trucades telefòniques és repetitiu.
• Mantenir la calma i centrar-me en la tramitació de les reclamacions, a fi d’esbrinar com abans la causa de la queixa.
• Estar preparat per tractar amb persones que estan enfadades o molestes (tot i que molts centres de trucades apliquen polítiques per protegir els teleoperadors de trucades abusives o amenaçadores).
• Ser capaç de desenvolupar el coneixement suficient sobre els productes o serveis proporcionats per l’empresa per a la qual es treballa.

Ha de tenir les habilitats següents:

• Una gran capacitat de comunicació.
• Habilitats relacionades amb les tecnologies de la informació (TI), per exemple, per introduir, trobar i gestionar dades dels clients en una base de dades. Depenent de l’empresa per a la qual es treballa, també calen coneixements bàsics sobre processament de textos, correu electrònic i Internet, així com habilitat per al càlcul.
• Bones habilitats per escoltar.
• Habilitats per completar i emplenar documentació amb rapidesa i precisió.

• Amable.
• Aptituds per a l'escolta.
• Aptituds per portar registres.
• Aptituds per treballar amb equips de l'oficina.
• Aptituds per treballar en el servei al client.
• Bon tracte per telèfon.
• Capaç de plantejar preguntes amb claredat.
• Capaç de tractar amb persones difícils o demandants.
• Capaç de treballar sota pressió.
• Capaç d'explicar les mateixes coses una vegada i una altra.
• Fa i respon trucades telefòniques.
• Habilitat en mecanografia.
• Habilitat per realitzar feines administratives.
• Habilitat per vendre.
• Habilitats comunicatives.
• Habilitats en informàtica.
• Intenta vendre productes i serveis.
• Porta l'agenda de cites.
• Professional.
• Proporciona informació i assessorament.
• Realitza tasques administratives, fotocopia documents i actualitza arxius.
• Redacta cartes confirmant el que s'ha acordat per telèfon.
• Registra detalls dels clients i busca informació mitjançant sistemes informàtics.
• Respon consultes de tipus molt variat.
• S'encarrega del servei postvenda i d'atendre les reclamacions.
• Tracta amb clients i col·legues per e-mail i online.
• Tracta amb persones que estan enfadades o alterades.
• Tranquil.
• Treballa en àmplies oficines sense parets interiors.