Teleoperador de servei d'emergències

Els teleoperadors de servei d'emergències atenen les trucades rebudes al número d'emergències. Treballen per als serveis d'ambulància, de bombers o de la policia en un centre de control. Fan preguntes per esbrinar el que ha passat i alguns també envien els vehicles d'emergència a l'escena si és necessari.

Els teleoperadors de servei d'emergències responen a les trucades rebudes en el número d'emergències que està al seu servei a través d'un operador de telefonia en general. Les seves funcions varien depenent de si treballen per al servei d'ambulància, els bombers, la policia o un centre integrat d'emergències.

Sigui quin sigui el servei en el qual treballen, tots s?ocupen de les trucades d'emergència rebudes en un centre de control. Treballen asseguts en una centraleta i utilitzen un telèfon amb auriculars. Demanen a la persona que truca tots els detalls necessaris per actuar, com ara:
El nom.
Des d?on truca exactament.
Què ha passat.
Si hi ha algú ferit o en perill.

Introdueixen tots els detalls en un sistema informàtic.

Les persones que truquen sovint es troben en estat de pànic o xoc. Els teleoperadors de servei d'emergències han d?intentar tranquil·litzar la gent i després poden obtenir tota la informació que necessiten per decidir la gravetat de la situació. Els teleoperadors han de prioritzar les trucades d?acord amb un conjunt de regles.

Alguns serveis tenen teleoperadors que atenen les trucades i fan preguntes en primer lloc, i a més també tenen personal encarregat d?enviar els vehicles d'emergència corresponents a l?escena. Alguns serveis combinen les funcions d'atenció de trucades i enviament d?assistència.

Algunes de les centraletes estan dotades amb pantalles d'ordinador que mostren als operadors on són els vehicles d'emergència més propers. En aquest cas, es mantenen en contacte amb els conductors per ràdio i/o mòbils de transmissió de dades a fi de tenir sempre informació actualitzada sobre l?emergència. Uns altres obtenen la informació a través de la ràdio i/o el mòbil. A mesura que la situació es desenvolupa, poden haver de desviar a l?escena altres vehicles que estan fent tasques menys urgents per ajudar, així com enviar-hi un helicòpter.

De vegades, els teleoperadors han d?ajudar les persones que truquen mentre esperen el vehicle d'emergència, cosa que pot incloure la realització de primers auxilis. En els casos més extrems, es tracta del salvament de vides mitjançant tècniques de reanimació; fins i tot poden haver d?ajudar en parts improvisats. Els centres d'emergències disposen de personal especialitzat que realitzen aquest tipus suport a l?usuari.

Els teleoperadors de control d?incendis s?han d?assegurar que la persona que truca evacua totes les persones d'un edifici en flames. Els teleoperadors del servei de policia de vegades ajuden les persones involucrades en un accident de trànsit que està bloquejant una autopista o algú que ha estat testimoni d?un crim violent, per exemple.

Els teleoperadors del servei d'emergències han de mantenir registres detallats de totes les trucades. Aquests registres poden ser utilitzats en judicis com a prova.

Els teleoperadors del servei d'emergències també han de tractar amb persones que han trucat al seu número per error per les raons següents:
S?han equivocat.
Creuen que la situació és urgent quan de fet no ho és pas.
Volen fer una broma.

Hi ha procediments estrictes per fer front a aquestes trucades. Els teleoperadors del servei d'emergències poden fer servir converses enregistrades i fer rastrejos per localitzar l?infractor a través del seu número de telèfon.

Els teleoperadors del servei d'emergències acostumen a fer diferents torns de treball, incloent-hi nits, caps de setmana i festius.

Els teleoperadors del servei d'emergències han de complir amb els requisits següents:

• Mostrar una gran capacitat de comunicació, incloent-hi un llenguatge clar i una atenció telefònica professional.
• Comprendre, respectar i tractar de manera justa amb persones de totes les edats, tipus i procedències.
• Mantenir la calma i tranquil·litzar la gent.
• Tenir una actitud cortesa, amable, eficient i servicial.
• Saber prioritzar les tasques.
• Ser capaç de resoldre problemes.
• Ser capaç de mantenir registres escrits clars.
• Posseir habilitats bàsiques de mecanografia i TI.
• Posseir habilitats per treballar per compte propi i formant part d'un equip.
• Ser molt ben organitzat.
• Estar interessat en la salut, la cura i la seguretat de la gent.
• Prestar atenció als detalls.
• Seguir els procediments establerts i també tenir iniciativa.
• Parlar un altre idioma pot resultar útil.
• El treball a les centraletes pot resultar estressant, de manera que cal ser capaç d?afrontar situacions d?estrès per fer aquesta feina.

• Amable.
• Aptitud per prendre decisions.
• Aptituds per portar registres.
• Ben organitzador.
• Bon tracte per telèfon.
• Bona oïda.
• Capaç de fer torns de treball.
• Capaç de mantenir la calma sota pressió.
• Capaç de prestar atenció al detall.
• Capaç de seguir procediments establerts.
• Capaç de treballar sol.
• Capaç de treballar sota pressió.
• Capacitat per a treballar en equip.
• Capacitat per prioritzar tasques.
• Educat.
• Eficient.
• Envia el vehicle d'emergència pertinent al lloc on cal.
• Habilitat en mecanografia.
• Habilitat per resoldre problemes.
• Habilitats comunicatives.
• Habilitats en informàtica.
• Interessat en la salut, cura i seguretat de les persones.
• Just.
• Manté el contacte per ràdio amb conductors de vehicles d'emergència.
• Obté de qui realitza la trucada dades rellevants sobre l'emergència.
• Porta un registre dels sistemes informàtics.
• Prioritza trucades seguint una sèrie de pautes.
• Proporciona ajuda i assessorament a persones que han trucat sol·licitant un vehicle d'emergència.
• Puntual.
• Resistent.
• Respon trucades d'emergències.
• Responsable.
• Segueix una pauta per bregar amb trucades fraudulentes o enganyoses.
• Tranquil·litza les persones que truquen.
• Treballa en un centre de control d'ambulàncies.
• Treballa en un centre de control de la policia.
• Treballa en un centre de control del servei de rescat i incendis.